17. 매일매일이 전쟁터.

 

 

 

전편에서 이어집니다. 

 

https://shinbbi.tistory.com/311

16. 직원은 그저 회사의 '부속품'이다.

 

 

---

 

 

물론 우리 회사에서는 제대로 된 교육을 해주지 않았다.

 

원래대로라면 교육팀이 따로 있어서 신입들이 본사에서 

 

교육팀에게 최소한의 기본적인 것들을 배우고 매장으로 출근을 해야 정상인데,

 

이놈의 회사는....... 하도 입/퇴사가 빈번했고 교육팀이라고 할만한 인원도 없었고

 

그저 R&D 팀에서 신메뉴 제조영상과 레시피를 카톡으로 보내면 그걸 보고 배우는 식이였다.

 

( 본사도 인력부족이였다; 

 

예를 들면 재무팀 직원이 매장 점검을 나가는............ 다시 말하지만 대기업입니다..중소아님.... )

 

 

 

 

상황이 이렇다보니, 신입직원 입장에서는 

 

 입사해서 제일 먼저 출근하게 되는 매장에서 모든걸 배우게 되는 것이다.

 

 

 

그렇다보니 한 가지 일을 하는데에 있어서 각자 스타일이 다 다르고,

 

( 기준이랄 게 없었으니 ) 해당 점포 점장 스타일에 맞춰서 일하다 말고

 

다른 매장으로 발령이 나면 혼란스럽기 마련이였다. 

 

'거기서는 그렇게 했지만 여기는 안돼.' 뭐 이런 식으로 주입하는 점장들도 꽤 많았다. 

 

그나마 나는 처음 매장과 그 다음 발령매장 점장님이 동일했던 분이라 

 

크게 어려움을 느끼지 못했어서 다행이였다.. 그리고 점장님이 입사초기 멤버였다보니 

 

나도 그대로 배웠어서 내 아래 직원들에게 원래는 이렇게 하는거다~ 하는 식으로 교육을 진행했다.

 

 

 

 

그런데 이제 점장이 직접 나서서 교육하지 않으면

 

미흡한 점들이 너무 많았던 것이다 ㅜㅜ... 교육할 시간도 없는데 말이다 ㅜㅜ 

 

 

 

 

 

 

 

그런데 너무 너무 너무... 내 밑으로 들어온 직원들의 위생개념이라던가 

 

기본적인 서비스 응대법이 너무 미흡했다.

 

위생개념이야 뭐 개인가게나 프랜차이즈 가게가 아닐 경우 굉장히 대충대충 매장관리를 했던 티가 났는데 ㅠㅠ 

 

외식업에서 가장 중요한 보건증에 대한 개념도 전혀 없고...

 

유통기한이 적힌 원물을 막 그냥 쓰레기통에 버린다던가 하는 행동을 보며 나는 또 뒤로 자빠질 뻔 하였다...

 

 

( 참고로 보건증을 소지하지 않으면 근무를 못합니다............

 

요새는 많이 알려져서 법적처벌을 받는다는걸 알지만 그때는 그런 의식이 좀 덜했음. 

 

또 유통기한과 한글표시사항은 절대로 훼손되면 안됩니다. 이 또한 법적처벌을 받을 수 있음. )

 

 

 

 

 

그 뿐만이 아니라 손님응대에서도 상당히 미흡한 모습을 보이곤 했어서

 

종종 백화점에서 다이렉트로 내 핸드폰으로 연락을 거는 경우가 많이 생겼다. 

 

특히 내가 쉬는 날..................ㅠㅠ 매장 전화가 없으니 점장 개인핸드폰 번호를 알려줄 수 밖에 없었는데

 

매번 휴대폰 화면에 고객센터라고 번호가 뜨면 '아 또 컴플레인이구나' 하고 한숨부터 쉬게 되었다.

 

 

 

 

응대관련해서는 대략 이런 식이다.

 

간혹 손님이 이렇게 해줄 수 있냐? 라고 물어보는 경우가 있는데

 

( 쉽게 말해 본인이 원하는 대로 조합을 해달라는 말. 즉 커스텀메뉴같은 )

 

그냥 "안되요." 라고 직원들이 대화를 차단해버리는 경우가 종종 있었나보다. 

 

 

 

 

만약 나였더라면, 최대한 해줄 수 있는 선에서는 해주고

 

이번만 특별히 해드린다 하고 보내버리는게 가장 깔끔하다.

 

물론 그 손님이 다른 매장에 가서 '어디는 해주던데' 라고 말하면 골치아프니 

 

이건 비밀이라고 당부하는 것도 잊으면 안된다... 

 

 

 

 

 

실제로 타 매장에서 계속 정량보다 많은 우유를 요구하는 손님을

 

거절하지 못하고 계~속 그 요구를 받아줬나 보다. 

 

내가 당시 본사에서 안된다 했던 부분 중 하나라서 최대한 유하게 거절했더니 

 

신도림에서는 해줬다며 고집을 부려대서 그냥 이번만 해드린다고 해주었다.

 

그랬더니 이제 신도림으로 안가고 우리매장으로 부득부득 오기 시작함ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

 

그리고 저번엔 해주시던데? 하면서 버티는 것.....................

 

 

 

 

 

하 제발............제발!!!!!!!!!!!!!!!!!

 

당시에 우유 추가라는 메뉴가 있었으면 또 모를까 그것도 없고...

 

우유를 구매할 수는 있는데 구매는 안한다고 하고 우유를 많이 달라고 해서 ( 조금이 아니였음 )

 

골치가 아팠다................

 

 

 

 

물론 내 생각도 더 달라고 하면 더 줘도 된다고 생각하는데 

 

당시 본사방침은 절대로 안된다. 였음. 원가가 높아진다는 이유에서; 

 

근데 또 손님이 원하는 대로 해주지 말라고 해놓고 컴플레인이 발생해서 보고하면

 

' 그럼 해주지 ' 이렇게 대답을 하니 도대체 매장에서는 어느 장단에 맞추란 말인가 ㅡㅡ 

 

여기서부터 이미 문제가 생겨난다는걸 본사는 전혀 인식을 하지 못하고 있었다.

 

 

 

안된다고 버티면 손님은 다른데는 해주던데 여기는 대기업이면서 왜그러냐~~~ 하면서 말꼬리 잡고 

 

백화점에 가서 클레임 걸겠다 하면서 버티면 매장에서는 어쩌겠는가. 일 키우기 싫어서 해줄 수 밖에 없다 ㅡㅡ 

 

이렇게 일이 커지면 본사와 백화점 동시에 욕을 먹는 거기 때문에......

 

그래서 그냥 우리는 그 사람을 우유거지라고 부르고 해주자고 결론을 내렸다...........................

 

 

 

또 다른 점장들의 이야기를 들어보니 다른 분들도

 

그냥 해달라는대로 해주고 보내버리는게 낫다고 했다.

 

괜히 컴플레인 걸리면 보고해야하고 처리해주느라 귀찮으니 

 

본사에서는 안하는 척 해놓고 뒤에서는 몰래몰래 다 해준다는 것이다; 

 

나만 또 진심이였지...? 나만 또 시키는 대로 안되는건 안된다고 응대하고 있었던 것이였냐고...? 

 

 

 

 

이렇게 사소한 것 하나하나부터 문제가 많은 곳이였다. 

 

손님은 해달라고 우기고 매장은 계속 본사의 기준이 없어서 우왕좌왕하다가

 

결국 마지못해 해주는 매장과 안된다고 버티는 매장...

 

그리고 그 두 매장을 비교하는 손님과 여기는 왜 그러냐 따지는 손님..

 

그럼 또 백화점에서 손님이 원하시는대로 해드려라~ 이러고 본사도 그냥 해드려라~ 이러면

 

매장입장이 뭐가 되느냐고.............?

 

도대체 무슨 생각으로 브랜드를 꾸린건지 이해가 전혀 되지 않는 부분이다...

 

 

 

 

실제로 이와 비슷한 사례 때문에 손님이 갑자기 화를 내며 나에게 영수증을 집어던진 적이 있었고,

 

그 덕분에 그 이후로 트라우마가 생겨서 사람응대가 예전보다 더 불편하고 긴장되는 계기가 되었다^^...........

 

이렇게 오늘도 외식업을 하지말라고 하는 사람......... 바로 나야나...............

 

 

 

SMALL

 

 

 

---

 

 

열심히 일하다가 번아웃이 와버렸던 이야기를 차근차근 풀어봅니다.

거 뭐든 적당히 합시다.

- by shinbibi

 

 

 

 

* 이 포스팅은 저작권법에 따라 무단 배포나 수정, 불펌, 도용을 불허하며

위 사항을 어길시 법적처벌을 받을 수 있습니다. *